一、引言

　　最近一起民事诉讼案件的当事人以不尽职不尽责为由向当地律师协会投诉其委托的代理律师的案件，引发了笔者对律师服务收费标准与服务质量问题的深深思考，特提出当前律师服务行业面临的迫切需要解决的问题。

　　（一）案情简介

　　某民事诉讼案件一审的原告在案件经法院审理并判决其败诉后,竟然以其委托的代理律师不尽职不尽责为由,向地方律师协会进行投诉,要求全额退还律师服务费。

　　该律师协会举行了听证会并查明：

　　1、该代理律师及其所在的律师事务所承办案件的相关手续齐全，收费符合政府规定的收费标准。同时代理律师为委托人起草了民事诉状，帮着到法院顺利立案，而且按时出庭参加了庭审活动。相关庭审笔录，代理词等案件材料完整。

　　故该律师及其律师事务所认为律师依法履行了律师的服务职责不存在不尽职不尽责的问题，也没有任何违反法律法规或违纪的行为表现，请求驳回委托人的投诉。

　　2、投诉人指出：其所以以不尽职不尽责为由投诉律师的主要理由是：

　　（1）在双方签订委托代理合同时，该律师曾表示此案的胜诉是没有问题的，想不到官司打败了，你律师也讲不清是怎么回事，证明你律师的服务有问题应该退费；

　　（2）该委托人持此案一审判决书向其他律师事务所的律师咨询，想不到接待他的律师看了判决书，查阅了案件的相关材料又询问了该投诉人一些庭审的情况，认为：他请的代理律师业务上的能力有问题，在法庭上该说的，该问的事实没有问明，也没有说清，在证据上存在缺陷。说明这个代理律师存在不尽职不尽责的问题。

　　为此该投诉人听后感到这位律师讲的有道理，而且这位律师还表示可以帮助他继续打好这个官司。所以引发了该委托人投诉代理律师案件发生。

　　（二）关于投诉案的处理

　　此案经听证会后律师协会对此案的处理也存在两种意见：

　　一种认为代理律师不存在不尽职不尽责的问题，投诉不成立。

　　主要理由：

　　1、该案代理律师所提供的法律服务手续完整齐全，程序合法，不存在违法违规与违纪问题；对于该案发生败诉结果同律师服务行为之间不存在因果关系。依据《律师服务收费管理办法》的规定，除了风险代理方式外，律师的诉讼代理服务的工作，只要手续合法齐全、律师按法定程序履行了工作职责，对案件的审理结果不承担法律责任。

　　2、此案中虽然投诉人讲双方在订立委托代理合时，律师表示过此案的胜诉是没问题的。但是，该律师在听证中提出：他只是在对案件提出分析意见时讲过这个案件的胜诉率是比较高的意见，并没有承诺一定能打赢这场官司。只表示自己会尽最大努力打好这场官司。

　　经查，确实没有发现该律师存在虚假承诺或包打官司的违规证据。所以建议该投诉人撤回投诉，否则，不予支持。

　　另一种意见认为：虽然未发现该律师存在违法、违规或违纪问题，但是因执业素质不高，服务质量存在缺陷，可不予纪律处分，但应全额退款。主要理由是：

　　1、律师代理民事诉讼业务，对是否尽职尽责问题应该有明确具体的规则，对服务的质量也应该有个评价标准。否则，当事人花钱请律师打官司，都希望能打赢。如果一开始就知道官司打不赢，那么谁还花钱去买一个输官司。

　　如果律师收了费，又打不赢官司，而且还不能让委托人获取一个能让人明白，让人理解，并能接受的理由。这样的官司，发生投诉案，就应该让代理律师全额退款，并示警告。

　　2、此案的代理律师虽然依法履行了职责，该做的工作的工作也都做了，并未发现有明显违法违纪的问题。但对执业经验不足的问题，办案能力存在差距的问题以及案件的审理发生不利结果的问题，不能说同该律师的职业素质一点关系都没有。那么，这种情况就应认定律师的服务质量有问题，应该承担全额退费的责任，以示警告。

　　最后，律师协会综合两种意见的合理合法的内容，结合我国现行的律师执业管理规范。经与投诉人和被诉律师及律师事务所协商后，由投诉人撤回投诉，该律师事务所向投诉人退回一半的代理费，以和解方式结束此案。

　　（三）此投诉案引发思考的问题

　　——对民事诉讼案件的当事人来说：

　　1、花钱请律师打官司其购买法律服务的内容是什么？

　　2、律师服务收费能否同办案效果挂钩？

　　3、应该怎样评价律师的服务质量？

　　4、委托人同律师因服务质量问题发生争议，应如何处理？

　　——对提供法律服务的律师行业来说：

　　1、所谓尽职尽责的具体内容是什么？评价依据又是什么？

　　2、律师应以什么方式保证或承担提供的法律服务的质量责任？

　　3、律师服务收费标准同服务质量是一个什么关系？

　　4、律师服务是否应该有质量标准？

　　应该说，上述问题是从法律服务需求与提供法律服务两个方面，折射出当前我国法律服务市场供求关系中急待规范解决的课题。

　　这些问题不但是请律师打官司的当事人所关心的问题，也是从事法律服务的律师行业应该认真面对并加以解决的问题。

　　这些问题的解决不仅是不断提升法律服务水平和质量，以满足改革开放与快速发展的市场经济，对日益增长的法律服务需求的必然要求，也是全面推进依法治国方略的重要内容。

　　为此，作者结合律师执业三十年得感悟与思索，谈谈对律师服务质量问题，以便抛砖引玉，意图对我国律师行业的发展尽一点心力。

　　二、关于律师服务的质量标准问题

　　（一）律师服务有没有质量标准？

　　不少律师事务所或执业律师在业务推广的宣传中，常常提出一句响亮的口号：“为当事人提供优质高效的法律服务！”

　　然而一经探问：什么是优质的法律服务？律师服务的质量标准是什么？什么是优势高效的法律服务？服务效率高低用什么来衡量？等等......

　　得到的回答只能是：“热情周到”“积极主动”“放心满意”或“尽最大努力维护委托人的合法权益”等等，表明服务态度的承诺。而对服务质量的具体内容，方式乃到标准等方面，则谁也说不清楚，尤其说到办案效率问题，对于非诉讼法律服务则是应该认真研究与正确对待的课题。

　　而对于诉讼类的法律服务，则不是律师可以决定的事情，比如民事诉讼代理业务，一般说来，民事诉讼一审的审理期限按照《民事诉讼法》规定，普通程序为六个月；简易程序为三个月；如果案件经双方调解结案，可以适当缩短，如果遇到相对方当事人提出案件的管辖异议，又经管辖异议裁定不服的上诉审查。这时案件的审理期限，可能会超出人们的想象，所以律师服务的效率问题，尤其是诉讼类法律服务，绝不是什么人可以用提高效率来解决的。

　　那么对于律师服务的质量水平问题，就没有什么具体的规定或称行业的服务标准吗？

　　我国律师制度的恢复建立与发展是伴随改革开放三十年的历程而与时俱进的。律师的作用是肯定的，无论是律师执业人数的增长，律师事务所的数量增加、规模调整与服务专业化、品牌化的建设，推动律师服务能力与质量的提升；还是对国家法律体系建立与完善的作用；依法治国方略的全面推进也都是作用明显，成效突出，不可或缺！

　　可是令人感到缺憾的是：

　　一方面社会公众的维权意识不断强化，对法律服务需求强烈，而且对法律服务质量的要求越来越高；

　　另一方面，从国家对律师行业和律师职能管理机关来看，对律师服务质量问题，确实缺少相应的监管机制与规范化的评价规则与程序。

　　经本人查阅相关法律、法规司法解释与律师执业规范发现：

　　1、自2008年6月1日起施行的经第十届全国人大第三十次修订的《律师法》只有第四十二条规定：律师、律师事务所应当按照国家规定履行法律援助义务，为受援人提供符合标准的法律服务，维护受援人的合法权益。

　　其中讲的“符合标准的法律服务”应该是由相应服务标准的规范文件，然而却找不到此类规范文件，对于“标准”二字的含义，也找不到相应的解释。

　　同时，也仅就法律援助的规定中提到了律师服务质量标准问题。

　　2、中华全国律师协会于2004年3月20日发布试行的《律师事务所内部管理规则》其中第三十四条规定，律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪管理。

　　规则发布后，由于缺少律师服务质量标准的具体规定，又因法律服务的性质属于知识型，智能型的服务，具有无形的特点，同时律师服务的个性化特征，很难进行量化。所以，规则中的这一条规定等于空设，不具有可操作性。

　　3、在2008年7月1日司法部出台的《律师事务所的管理办法》《律师执业管理办法》中均没有直接涉及律师服务质量要求与质量管理的条款。

　　应该说这些规范性文件缺少对律师服务质量问题做出明确、具体的规定，是一件缺憾。

　　（二）律师服务是否应该有质量标准？

　　有人认为：律师是个特殊的服务行业，这个特殊性主要表现在：

　　1、服务主体的独立性；

　　2、服务内容的无形性；

　　3、服务方式的多样性；

　　4、服务结果的不确定性。

　　作为提供服务的主体是律师，而每一个律师服务的个性化特征比较突出。例如：同是一件民事诉讼案，如果让三名或五名律师分别承办。那么，我们就会发现每一个律师所提供的办案思路与方法都是不一样的。显示出每一位律师职业经验，展业素质与方法技巧方面的个性化特点。可是有时又很难判断谁的好，谁的不好，

　　因此，评价律师的服务质量，只能从执业道德与品质，执业纪律与规范，法律程序与法律适用等方面进行考察与评价。这也是多年来相关法律法规及执业规范中很难以量化为标准来界定律师服务质量优劣的原因。

　　但是，如今市场经济、信息时代，人们对事对物的看法或评价，已经不再是好与坏、是与非的简单结论了。例如对办事情或看问题，总要先问一问这么做是合法还是违法？存在什么风险？有没有什么法律依据？等等一系列的问题。而对物的评价或对商品的选择，则首先要查问是哪一家生产的，销售的？是什么品牌？有什么质量标准？或有什么合格证、许可证、卫生证等等。

　　应该说社会在发展，科技在进步，人们的观念思想也发生了深刻变化。这就是我们所说的现代意识。

　　对于律师服务，同属于现代服务业，同样应该由评价服务质量优劣的标准。

　　国际标准化组织发布的ISO900族质量管理体系标准，其普及面已扩展至全球绝大多数国家和地区，几乎涉及到各行各业。1993年英国法律协会创立的PMS企业管理标准认证方案，是专门为适应律师行业需要而制定的。

　　我们国家从八十年代开始，以颁布实施标准化法至今也已初步构建了一套较为完整的标准化法律法规体系，同时以GB/T19000/ISO9000族标准，颁布与实施等同于国际标准的国家标准体系，特别需要指出的是有些行业、有些产品的质量标准，都超过了国际标准。

　　对于已通过ISO9000认证的律师事务所，使律师事务所在规模、管理与服务质量方面均提到了一个新的高度。

　　应该看到对律师事务所这样一种专门提供法律服务的专业组织，能自觉为提升管理水平，保证服务质量而取得ISO9000认证，确实反映了社会对律师服务质量的要求越来越高了，同时，市场竞争的压力迫使律师行业的发展应该调整理念，规范服务，在质量标准上下一下功夫了。

　　所以说，律师服务质量的标准化问题，不但同收费标准有直接的关系，而对规范律师事务所的管理，提升律师执业素质和能力，保证律师服务质量，有效维护委托人合法权益，均有着重要的意义和作用。

　　同时，我们也注意到虽然我国对律师行业目前当没有制定相应的质量管理标准化体系，但是有的律师协会和不少律师事务所已开始在服务质量的专业化、品牌化上进行标准化、规范化、流程化方面的研制与推广工作，有的已出版了相应的书刊。

　　据了解“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”的成果之一《服务质量评价理论与方法》一书，已于2011年2月由中国标准出版社出版发行。

　　应该说，律师服务质量的标准化问题的不但是必要的，而且是必须的。

　　（三）什么是律师服务的质量标准？

　　1.法院裁判结果是衡量律师服务的质量标准吗？

　　不少当事人在委托律师打官司时，常常向律师提出这样的问题：“王律师，您看我这官司能打赢吗？”或问：“张律师，我这官司您说打赢的把握有多大？”

　　总之，当事人往往关心的是案件审理的结果。所以，不少委托人把能打赢官司的律师当成是好律师，也就是服务质量好的律师。而一旦官司败诉，造成某些律师的承诺与结果完全不同时，委托人就会对律师的服务表示不满意。认为服务质量不好，有的委托人就会提出退费的要求，如同本文开头时所举的案例，还有的起诉到法院要求赔偿损失。

　　当然，也有不少当事人面对败诉的结果，考虑较多，一方面看到了律师的工作还是卖了力气，在法庭上讲的也是头头是道。所以败诉的原因可能是法官的问题或其他因素。因为目前司法界的人情案、金钱案、关系案等等不正常现象的存在，也是可以理解的。但有一条，以后再打官司绝对不会再请这位律师了。

　　这种以法院判决结果来评价律师服务质量的想法或观点，在不少委托人中确实占有一定的比例。理由是，当事人请律师打官司总是希望能赢，希望法院判决对自己有利。因此，很自然就会把法院判决的结果同律师的服务质量联系在一起，应该说这是可以理解的，但是本文需要指出的是，这是一种误区，应该给予纠正。

　　（1）法院裁判结果是受多种因素决定。

　　司法实践证明：我国人民法院审理案件享有独立的审判权。而且这种审判权的行使，是综合案件当事人的主张，所提供的证据材料以及相关法律、法规与司法解释等多种因素决定的，并不完全依据律师的代理意见。而有的案件的审理与判决还会受到国家涉及社会政治稳定，长远利益关系等政治、经济、综合利益关系等等因素而决定的，这也就是我们所讲的中国特色。

　　不少当事人并不完全理解法律的公平与正义是相对的，不是绝对的。应该充分认识打官司是有风险的，不要自认为：所主张的事实清楚、证据充分、法律依据明确就可以打赢官司；或请了所谓的名律师就一定能胜诉。关键问题是当事人对自己真实、合法有效的诉讼请求与可以实现的程度，应该有充分分析与评估。做到赢的合情合理，而输的明白就行了。

　　（2）打赢官司不是当事人诉讼的最终目的

　　不少当事人把评价律师服务质量水平的标准界定在能不能打赢官司上，应该说这是把打赢官司当做诉讼目的的错误认识，因为打赢官司只是实现实现诉讼目的前提条件，并不等于是打赢官司是目的。有人会说：打官司就是要争取打赢，如果打赢官司都不是目的，那么，打官司还有什么目的呢？

　　我们先看这样几个案例：

　　其一是某甲公司因乙公司长期拖欠货，被甲公司告上法庭，经审理判决：乙公司不但被判偿付甲公司的贷款，而且连拖欠贷款的利息也一并计算给予偿付，应该说甲公司的官司是个完全的赢官司，可是到了执行阶段，才发现乙公司是个皮包公司，办公场所是承租的，银行账户没有一分钱，根本没有偿还货款的能力，为此法院只好裁定中止执行。

　　其二是一起肖像权侵权案，讲的是某女士发现自己的一张彩色照片被某照相馆当成广告，在小区宣传，于是把这家照相馆告上法庭，要求赔偿10万元，此案经一审、二审最终法院判决该照相馆侵权行为成立，但因照相馆并未因宣传此女士的肖像，获取盈利，而且目前仍处于亏损经营状态，故只判决赔偿该女士3500损失费。

　　其三是一家加工企业从某机械厂购进一台设备，想不到该设备安装使用后发现存在质量缺陷，要求该机械厂退换未果，反而被其告上法院要求偿付货款及利息，双方在法庭上各不相让，一方主张收了设备，并已使用就应付款并支付逾期付款利息；另一方提出反诉主张，设备质量有问题，就应该退货，并赔偿损失。

　　此案经法院主持下经调解达成协议：确认该设备确实存在质量问题，但未经机械厂进行确认，并已使用加工厂存在不足。但是机械厂应对产品质量承担责任，且双方未约定质量异议期限，故视加工厂在该设备使用中所支付的维修费，及设备未能及时有效使用所造成的损失，经协商由加工厂一次向机械厂支付货款的65%。双方握手言和。

　　其四是讲一位律师驾车刚上高速公路，就遭遇堵车。于是该律师以高速公路不高速为由，将公路管理部门告上法庭，要求退还所收过路费。经审理法院认为：造成公路堵车的原因是事故所致，同公路管理工作无直接因果关系，所以驳回了律师的起诉。但是法院及时给公路管理部门发出了司法建议，由公路管理部门应建立公路通行信息的告知系统，以避免此类问题的发生。

　　此事该律师获悉后，再未提出上诉，并称；我打官司的目的达到了，对于官司输或赢已不重要了。

　　上述四个案例：告诉我们；

　　打赢官司并不是诉讼的最终目的，我们打官司的目的是有效维护自身的合法权益，如因相对方违反合同约定，不按期支付工程款、货款或服务费用等等，我们打官司的目的就是讨要应得的款项，如果只是打赢了官司，到头来我们所主要的钱款仍然不能取得。相反，为了打官司还额外支付了诉讼费、律师费，还有其他的误工等损失费，那就同我们打官司的目的不一致了。

　　因此，我们应清醒地认识到：

　　①民事诉讼是由一审、二审或再审到执行等多个诉讼阶段组成的诉讼程序规则；

　　②打赢官司只是某诉讼阶段取得的阶段性成果，不是最终的诉讼目的；

　　③打官司的最终目的是自己真实、合法、有效的诉讼请求实现的最大程度，这也是我们请律师的目的。

　　④我们不能把是否打赢官司，作为评价律师服务质量的唯一依据或标准。

　　2、委托人的满意度，能否作为衡量律师服务的质量标准？

　　如果不能把是否打赢官司做为评价律师服务质量的标准，那么把委托人对案件结果是否满意的程度，当做衡量律师服务的质量标准，是不是可行的呢？

　　应该说，在评价商品或服务的质量标准的历程中，把消费者称顾客的满意度作为衡量商品或服务的质量标准，确实是被推崇的一种评价依据。这种把顾客满意度视为评价商品或服务质量标准的做法，现在仍然做为某些行业的评价规则。

　　然而，满意度的评价方法，是人们对事、对物或对人认识的一种主观感受程度的心理状态。这种心理状态受到知识结构、认识能力与个人情绪等因素的影响，存在两重性。

　　一方面是人们在正常状态下，且知识与能力的发挥与对事物认真负责的积极态度，能客观、真实反映事或物的质量水平。

　　另一方面，因受消费者或顾客个人知识与能力的局限、或因某种关系造成心理障碍，产生情感偏移或因情面、个人好恶，或受到某些影响或压力，所表示出的满意度，就很难真实、客观反映对事或对物的评价效果。

　　为此，在质量标准的制定中，更多是用数据说话，而满意度便受到了限制。

　　在评价律师服务质量水平标准制定中，我们是否可以用满意度来表示呢？

　　应该说，在进行某些律师服务事项的质量水平调查问卷中，是可以用满意，不满意或比较满意，不太满意等方式进行。

　　可是在某些具体案件的评价中，则不能用简单的满意度来评价，因为满意度具有笼统、含糊、又不稳定的特点，不利于对律师服务质量水平的真实、客观的评价。

　　尤其是在采用计时收费的律师服务方式中， 当律师为委托人按约定完成了某项服务工作，并出具了收费单，但此时委托人却以律师服务内容与其要求不一致或未达到其希望的效果而提出拒绝付款时，双方发生争议，并诉讼法院解决。此时如何评价律师服务的质量与委托人的要求是否相一致时，就不能按简单的满意度评价了。

　　只能按律师提供的法律服务事项应具备的质量标准来衡量、来裁判。如果双方在律师服务收费合同中另有对服务事项的质量要求，则应依双方约定进行评价与裁判。

　　可见，所谓满意度的标准，只是衡量律师服务质量的一种方式，不能代替律师服务质量标准。

　　3、律师执业行为规范能否代替服务质量标准？

　　有人认为到目前为止，我们律师行业也没有颁布什么服务质量标准。那么，这么多年来律师是以什么来为委托人提供法律服务的？还不是靠法律、靠行业规则、靠律师的执业规范。

　　所谓律师，律师就是靠法律吃饭，就是说有律师执业规范就可以了，用不着再制定什么具体的服务标准。

　　司法实践证明：不论是我国各级司法行政机关，还是各级律师行业协会，为保证和提高律师服务的质量，先后制定与发布了相当数量的律师执业规范，这些规范性文件保障律师执业权利，有效维护委托人的合法权益，促进社会公平与正义，稳定社会秩序，推动依法治国方略的全面实施，起到突出的作用，同时，对提高律师服务质量的效果也起到了不可忽视的作用。

　　但是，这些律师执行行为的规范性文件，是否可以替代律师服务质量标准呢？

　　回答是否定的，主要理由如下：

　　律师的执业规范包括如下内容：

　　（1）、从考取司法执业资格到岗前培训及实习考核等相关律师执业入门类的法律规范。

　　（2）、涉及我国律师制度，律师行业管理与律师协会设立，律师事务所申办与管理等方面的法律、法规及行业规范。

　　（3）、关于律师执业内容、范围、方式以及律师执业权利、义务与责任方面的法律、法规与行业规则。

　　（4）、对于律师执业中违反执业道德，违反执业纪律，违反法律，法规行为的纪律处分，行政处罚以及承担刑事，民事责任等方面的法律规范。

　　（5）、其他，如：律师服务收费管理办法与收费标准等规范。

　　应该说：三十年来我国律师执业规范的制定，发布与实施，对完善律师制度，规范律师执业行为，保障律师执业权利，维护法律的正确实施，促进社会的和谐和稳定，发挥了律师在中国特色社会主义法治建设中的作用，显示了应有的价值和不可或缺的功能，构成了中国特色社会主义法律体系中不可缺少的重要组成部分。

　　同时，我们必须注意到律师执业价值的体现，是律师严格履行律师执业规范，为委托人提供合法，有效的法律服务过程中，在依法维护委托人合法权益的服务中彰显出来的。因此，我们也必须意识到律师执业规范的有效实行，对提升律师执业素质和能力，保证律师服务质量方面均发挥着重要作用。

　　因此，我们是否可以证明：律师执业规范可以代替律师服务质量标准呢？应该说是不能代替的。

　　我们看到三十年来的律师执业规范中，没有直接涉及到律师服务质量方面具体的、有针对性的，、可操作性的，、规范化、标准化的规定。

　　但是，律师服务的水平和质量依然呈上升趋势，那是为什么呢？原因是：

　　（1）律师执业规范中有相当数量的规范是针对律师执业行为，针对律师服务的专业领域的规范性，原则性的规则。这些规则对律师服务的质量要求起到了相应的作用。

　　（2）我国司法行政机关和律师协会在制定与发布律师执业规范中有一些直接对律师业务指导性和规则，如：《关于律师担任企业法律顾问的若干规定》及《律师办理常见网络犯罪事件业务操作指引》等等，这类规定或指引对律师提供法律服务的业务质量起到了指导规范的作用。在一定意义上讲，这类规则及指引性文件，构成了律师服务质量标准中的定性类标准，是律师服务质量中不可缺少的组成部分。

　　但是，此类规则或操作指引相对比较原则，不能完全代替律师服务的质量校准，那么，什么是律师服务的质量标准呢？这正是本文重点需要说明的问题。

　　4、目前我国律师服务的质量状况

　　目前我国律师服务的质量状况用一句概括行的语言表述为：“两头小，中间大”。即服务质量好的和比较好的对委托人来说是满意和比较满意的占大多数，而服务质量优秀者则占少数，相反服务质量低劣也占少数。

　　对这样一个基本评价，可能有人会说，这种状况对任何一个行业来说都可以适用，属一种规律性的评价，并不能真实反映出律师行业的服务质量水平。应该说这种观点是正确的，原因是我们国家对律师行业的服务质量问题。目前，没有制定相应的质量标准，所以说没有标准，就很难客观准确的提供一个系统全面科学规范的评价意见，只能是一个概括性的综合评价。

　　值得重视的时，目前我国律师行业在司法行政机关指导下，在行业协会的推动下，为规范律师执行为，保障律师执业权益，提高律师执业责任和业务水平，在规范管理，建章立制，交流研讨，学习培训，争先创优，典型推广，等等方面均做了大量切实有效的工作。所以，目前我国律师行业总体的服务质量是呈不断上升的趋势。

　　（1）社会发展，科技进步的显著标志是社会化分工越来越细，这正是产品标准化，管理体系化的前提条件。目前，我国律师行业在法律服务的专业化、产品化与流程化方面已日渐突显。对推动律师服务标准化建设打下了坚实的基础。

　　（2）以北京律师协会为例在推动法律服务专业化方面做了突出的工作，如第六届北京律师协会期间，开设了三十几个专业委员会；而到了第七届北京律师协会期间，由三十几个专业委员会一下子调整前增设了五十几个专业委员会；如今是第八届北京律师协会，不但专业委员会数量又上升到六十几个专业委员。

　　而且在专业委员会的组织管理，制度化建设，业务活动要求与考核方面均呈现更加规范与完善，对提升首都律师执业能力与专业化水平方面显示了独特的优势与作用。

　　（3）我们也发现上海律师协会，在律师业务操作指导方面表现出律师服务的规范性，流程化与产品化特色，而且业务范围广泛，数量与质量在上升，对律师服务质量标准化奠定了基础。

　　（4）近几年来，为适应市场经济的迅猛发展，我国律师执业人数与律所呈明显上升趋势，尤其是以律师服务专业化领域为特色的律师事务所，越来越多，如，以刑事诉讼业务为主的北京尚权律师事务所，以拆迁法律事务为特色的王才亮律师事务所以及以家庭婚姻法律事务为主的上海沪家律师所等等。

　　特别是一些规模大大的品牌所，专业化分工特点突出，不是推出某些以专业为特色的名牌律师，如刑辩律师钱朝阳，田文昌，陈有西以及，知识产权律师朱妙春，交通事故处理专业律师张维云，房地产律师秦兵等等。

　　（5）同时，全国各地的律师协会为推动律师行业发展，创优争先每年度都要开展优秀律师所，优秀律师的评优工作，这种评优工作尽管仍存在行政化，形式化倾向，尤其是评选标准的条款中很难界定入选律师一定是在业务工作中的姣姣者，但是从总的表彰与激励的效果看，应该说积极作用是主要的。

　　（6）还有一些法律院校，法学会等组织或单位经常举办法律方面的专业论坛，专题研讨，社会热点与疑点法律问题的交流会研讨会。这些活动中虽然存在某些的盈利为目的活动，但是对推动法律服务的专业化与标准化工作，提高法律服务的质量是有积极作用的。

　　5、关于我国律师服务质量标准的构想

　　（1）什么是质量？

　　什么是质量标准？

　　什么是律师服务的质量标准？

　　这是我们首先应该明确的基本概念。

　　对于质量的含义，开始是人们对商品好与坏的一种简单评价。可是对商品的好与坏又是以什么为标准呢?一般说来，应该以多数或大多数人们通过对商品使用过程中的感受所产生的认识为依据。

　　然而，人们对商品好坏的认识与商品能否满足人们需求程度的变化和发展，始终处于不断变化与发展的过程中。致使人们对质量含义的认识，处于一种不确定的状态。

　　二十世纪初，随着社会的进步与发展，人们对质量概念认识的深入与发展，一些学者与专家提出质量的符合性定义，即“质量是指实体满足人们需要的程度”。

　　对这一概念可以从三个方面加以理解与认识：

　　一是，所谓实体是指有形的物体。具体讲是指产品或称商品，也就是用来交换的劳动产品。

　　二是，生产、制造、销售这些劳动产品目的就是满足社会的需要。

　　三是，要使商品满足社会的需要，就要求商品具备满足人们需要的功能。而商品功能满足人们需要的程度就是商品的质量标准。

　　到了二十世纪八十年代，国际标准化组织制定了《质量管理和质量保证系列标准》（ISO9000）。其中，将质量定义为：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性和特性的总和”。

　　这是对质量定义的补充、完善与发展。她具有文字表述简洁、准确，内容也更加充实、完整与规范。应该说是与时俱进的体现。

　　对这一定义，可以从以下几个方面加以理解与认识：

　　一是，质量定义的适用范围已扩大到不同领域或任何事物中。它不仅包括有形产品，还包括无形产品，即可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量；也可以是某项活动的工作质量或整体过程的工作质量；还可以是企业信誉度，等等。

　　律师和律师事务所为委托人提供的法律服务，应属于无形产品。

　　它包括诉讼与非诉讼两类服务，不管哪类服务均由服务行为、服务过程与服务结果三部分构成。而服务结果则是服务行为与服务过程的标志、凭证或依据。

　　当然任何一项法律服务过程，都不仅仅是一个简单的过程或简单的结果，而是由多个相对独立又相对依存的过程、结果的体系构成。

　　所以根据质量定义，本文把法律服务行为的结果与服务过程的结果认定为法律服务产品，并把它进行定性与定量化，加以规范与评价。故称之为法律服务的质量标准。

　　二是，定义中的特性，是指事物本身所特有的属性，是区别于其他事物的本质属性。构成了产品或服务质量标准的依据。它不仅包括自然界赋予的天性，如颜色、光泽、成分、形状、硬度、重量等等；而且包括经过设计制造、加工提炼等等过程所形成的属性；如机械性能、化学成分、光洁度等等；同时包括根据需要所规定的安全性、可靠性、可用性、合用性、维修性、经济性与环保性等。

　　三是，所谓满足是指有形产品或无形产品的提供者，根据市场需求所形成的产品特有属性，即质量标准。是指所进行设计开发、加工制造与销售、服务等过程的总和。

　　在一定意义上讲，“满足”也就是实现产品质量的过程。这个过程也是对产品质量进行全面管理的过程。

　　最后，我们再谈“需要”或称“需求”。是指消费者或对产品的需求者，对产品质量特性的一种需要，一种追求，一种期待与实现的状态。这种需求具有多元化、动态化与相对性的特点，但它又是质量标准不断调整、不断更新、不断提升的直接动力。

　　可见，没有需求也就没有消费，没有消费也就没有生产、没有服务，更没有质量标准。

　　因此，研究需求、分析需求、选择需求、定位需求、满足需求，是社会各行各业生存与发展的必要条件。

　　对于为社会提供法律服务的律师行业来说服务质量的优劣，对有效维护委托人的合法权益，维护法律的正确实施，维护社会的公平与正义，促进社会的和谐与稳定，推进依法治国方略的贯彻与实施均有不可忽视的意义与作用。

　　因此，面对人们对法律服务需求日益增长的趋势，分析法律服务市场需求的特点和规律，研究界定律师服务质量标准问题，处理好律师服务收费标准与服务质量的关系，是律师行业必须面对与解决的重要课题。

　　（2）、我国律师服务质量的标准化，建议包括两部分

　　一是律师服务产品的标准化；

　　二是律师事务所质量管理体系的标准化。

　　所谓律师服务产品是指构成法律服务的专业领域中按照法定程序，律师业务流程分解相对独立的服务事项，针对每个服务事项由律师服务工作过程所形成的结果。

　　例如：律师代理民事诉讼业务，如果案件处于一审阶段，委托人属于原告。那么律师服务程序中可能涉及为委托人提供调查取证，代书起诉状，代理立案，诉前证据保全，财产保全，准备庭审材料，出庭诉讼，参与法庭调解等系统法律服务事项的工作。如果遇到被告方提出管辖异议或反诉等诉讼主张时，律师服务的事项就会相应增加或变化。

　　由此可见在律师提供民事诉讼代理一审程序的工作中，由一件件服务事项构成了完整的系统化，流程化的服务体系。其中的服务事项就是所谓的律师服务产品，而产品的表现形式可以是法律文书，也可以是服务工作的结果。如：民事诉状，诉讼保全申请书，代理词以及立案通知书，开庭通知书，判决书，裁定书或调解书等等。

　　所谓律师事务所质量管理体系的标准化，是指律师事务所为实现律师服务质量的方针和目标，对相关职能部门和业务部门所进行的组织与计划，指挥与管理，控制与监督，交流与培训，调整与评价等等系统化与规范化；流程化与模块化的管理工作。

　　应当明确，律师事务所的一切管理工作都是以律师为委托人提供真实、合法、有效的法律服务，最大限度维护委托人合法权益为出发点和目标；并在依法维权的工作中，实现法律的正确实施，推动国家的法制建设，维护社会的公平和正义。从而显示出律师在国民经济发展中的地位和作用。

　　所以，律师服务工作质量的标准化，是提升律师执业能力和业务责任的基础，又是有效维护委托人合法权益和保障；而律师事务所的质量管理工作，又是对律师提升服务质量，维护执业权利，推动律师行业健康发展的基础与条件，保证与保障。

　　律师服务的专业化与产品化是服务质量标准化的基础与条件

　　司法实践证明：不少在社会上享有一定知名度的律师，往往是在某些服务的专业领域由其业务水平属于出类拔萃的律师，而这些律师的成名也都是遵循了一个普遍规律，那就是在某个专业领域由法律关系相类似的案件办的比较多，慢慢随着同类案件数量的增多，其对此类案件的特点与规律的认识越来越清楚，操作的流程与思路，方法与技巧也渐渐成熟与精通。因此案件办理效果也越来越好，社会上的知名度不断增加，一传十、十传百，逐步确立了律师在这个业务领域的服务价值的地位与作用。

　　如果这个律师又善于学习与总结，综合与提升，同时又发表过专业性的文章，出版了相关著作，并为有关部门聘请进行过专题讲座与培训工作。那么，这样的律师自然构成了业内的专家型律师，其社会中的地位与作用自然得以确立。

　　这就是律师服务质量标准化过程中的一种必然结果，这就是人类认识事物的普遍规律，正如毛泽东主席所说：人们的感性认识积累多了，就会上升到理性认识，这种理性认识，又经过实践检验，上升为理论，这种理论在经过时间的验证，得以修改与完善，实践认识，再实践再认识，循环往复以至无穷，一次比一次，上升到更高的阶段，这就是认识论。

　　所谓标准，是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，以促进最佳社会效益为目的，经公认机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准制和依据。

　　而标准化，则是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定，发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。

　　依据我国《标准化法》规定，我国的标准分为国家标准，行业标准，地方标准和企业标准，共四级，同时，目前我国的国家标准与国际标准相协调一致，具有互通性。

　　由于我国服务性行业伴随改革开放的进程，仍处于成长期所以对服务性行业的标准化建设还不够完善，尤其是律师行业仍处于发展阶段，律师服务质量的标准化建设也是探索中前进，尽管有少数律师事务所取得了ISO9000认证，各地律师协会也为提升律师服务质量并了大量行之有效的工作。为推进律师服务质量的标准化工作建立了基础和条件，但是，律师服务质量的标准化工作，确是一件系统工程，属于一件创新性的工作，不是一朝一夕所能完成的。

　　我们把律师服务质量标准通过以下三个方面来界定:

　　①目标明确化。要实现一个目标，这个服务的方法是什么，应该看到的依据是什么？我们要考虑到事实依据和法律依据，以及我们整理的依据是不是到位，关键的证据是否收集到，缺失与否，法律的适用是不是准确、充分。如：律师代理民事诉讼案件，对于诉讼请求的实现程度的要求。

　　②方法规范化。如：通过证人出庭的证据规则，要按照不同的程序，使用不同的方法、渠道、技巧达到这个证据所要求证明的目标。

　　③过程程序化。我们要检查律师的服务过程是否严格按照诉讼的程序规则来操作的。程序的规范化是由法律规范的，律师应该把握好各个环节按照既定的要求实现最终的目标。

　　以民事诉讼为例建议：律师服务质量的四种基本标准。

　　对于律师来看，服务是应该有一个质量标准的，这个质量标准也是按照国家标准化的管理规范系统以及产品质量标准来规范的，我们把它具体的引申出来：

　　一是：定性化的标准与定量化的标准

　　围绕着诉讼请求，不管是对于原告也好，还是对于被告也好，都会有一个主张，一个请求。对于被告反驳原告的主张，也提出了自己的新主张和新请求，这同样也会涉及到定型化和定量化的标准。停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重作、更换；赔偿损失；支付违约金；消除影响，恢复名誉；赔礼道歉，这是民法通则规定的10种承担民事责任的方式。停止侵害、排除妨害、返还原物、消除影响，恢复名誉、赔礼道歉都属于定性方面的问题；

　　涉及赔偿损失方面的就需要定量方面的计算，这个定量化的计算依据就是计算金额要达到与实际发生损害后果相一致、相协调的标准，可能还涉及到违约金计算的问题，同样也是定量方面的问题。

　　二是：工作标准与结果标准

　　工作标准：

　　诉讼是一个程序化的过程，其中包括作为原告的代理人要立案，立案后的证据收集，可能同时还要为诉讼请求做相关工作。

　　如诉前的财产保全工作、诉中的证据保全工作以及对相关事件的评估工作。 具体到人身损害赔偿案件，首先律师要确定一个伤残评定结果，如果没有这个伤残评定级别，没有这个受损害程度的评定结果，我们谈到损失的计算就失去了依据和基础。有了这个依据做基础，再进行下一步的工作，按照工作的流程，从写诉状开始，接下来要为开庭工作做准备，比如有关证人是否需要到庭的问题，证据取得遇到障碍而需要申请法院调查取证的问题等等。这些都是衡量律师服务工作质量标准的内容。

　　工作标准问题，实际上要求我们把律师提供的法律服务工作进行细化，先按法律程序、行业惯例进行流程设计，再按具体工作的相对独立性进行项目划分、模块组合，制作成法律服务产品。如各类法律文书均属一个个独立的法律服务产品。这是比较容易做到的。难点在于把法律服务行为转化为服务产品。关键是把行为过程与结果有机组合，包括：时间，地点，行为内容，表现形式，行为结果。

　　这种方式就是借鉴国际律师计时收费的服务方式。区别在于我们把服务工作产品化，质量要求标准化。而计时收费方式则把服务质量的评价权交给了委托人，由委托人签单的方式确认服务质量，并作为收费的凭证。

　　针对有的当事人反映律师在庭审中没说几句话，未显示出慷慨陈词，据理力争的力度，而认为律师不尽职不尽责。这是一种误解，实际上律师在辩护中或发表代理意见，重要的不是话多而是论点的逻辑性与证明力度。出庭律师总要对证据提出质证，总要对事实陈述发表意见，总要对法庭双方相互争议的焦点进行论辩提出意见。而说话的多少与否，不是衡量律师工作尽责与否的依据。而在于律师的表述与案件是否具有关联性。这里面有一个质的概念，也有一个量的概念，即便说得慷慨激昂，但如果是“下笔千言，离题万里”的话，说得再多也无济于事，法官会以“与本案无关”而制止律师漫无边际的发言。

　　结果标准：

　　包括数量、金额和尺度等等。尤其赔偿案件在这一点较为突出，突出在赔偿的依据是否合法，金额的计算依据是否准确，合理。

　　我们应该从以上四个标准看看律师代理民事诉讼案件结果标准问题。

　　根据判决结果，我们可以用量化的方式衡量一下判决结果的质量水平。

　　（1）判决结果达到请求金额70%以上，可称完全合格，当事人完全满意。

　　（2）40%——70%，为合格，当事人满意。这种标准的情况下，如果当事人又提出不尽满意，我们还可以通过上诉来解决。二审不行，还可以通过再审，主要看我们主张的事实是否存在，法律依据是否明确、充分、具体，法院的认定是否存在偏差。

　　（3）10%——40%以下，称不合格，当事人不满意。分析律师在办案中存在瑕疵或不到位的地方，如果是因法院的问题，而非律师的问题，那么我们还可以通过上诉来弥补损失；如果发现是由律师自身存在的问题导致败诉的发生，那么显然就结果与结果标准来看就是不合格。

　　（4）小于10%，很不合格，当事人很不满意。

　　然而，实践中还有些案件是不能进行量化的，应该就工作标准分为两级：合格（满意）；不合格（不满意）。就判决来看基本上支持了委托人的诉讼请求，我们就认为是合格的满意的。例如，确认合同无效，合同中总的来说确认无效获得支持，个别条款没有被支持，但不影响合同主张确认无效的效力，这个时候我们就应该认为是合格的满意的。

　　诉讼请求不是一项，而是多项的，所以要综合评价，这种程度上的差异，也可以量化一个比例，也可以按照上面划分的四级来进行评价。不能仅凭判决结果衡量来评价，仅从结果的角度来看工作内容，结果是结果，工作是工作。这样做就可能混要是非，难以对律师服务质量做出科学、准确的评价。

　　比如，一个案件起诉到法院，立案后的相关证据收集是否全面，主要事实是否清楚。立案前后，包括诉讼前证据的保全和诉讼中的证据问题，以及申请法院调查取证及相关鉴定的问题，这些工作是否都基本到位了。如果说这些相关的手续都已准备齐全，案件进入了程序，那么这个阶段的工作，我们认为就是合格的。

　　接下来在诉讼中的举证、质证、基本事实的陈述、代理词是不是基本正确，是否符合案件的基本要求。我们的律师都要一一把握。如果这些工作都基本做到位了，律师在这个诉讼阶段中的工作质量是没有问题的。

　　四、律师服务质量标准的意义和作用

　　（一）对提升律师业务素质与办案能力有了方向和目标

　　制定与完善律师提供法律服务的质量标准，对律师执业的价值体现有着重要意义和作用。有了我们谈到的律师服务质量标准的基本要求，对律师执业能力的提升有一个方向和目标。

　　（二）对规范法律服务行为与规范法律服务市场的交易秩序具有重要意义

　　市场经济在一定意义讲是法制经济，等价有偿、公平交易是基本原则。律师提供的法律服务同样要遵守市场法则，按市场价值规律实行。价值与价格应该相适应、相匹配、相协调。超高价服务、低价竞争、不规范操作等等，都是法律法规和政策所禁止的行为。

　　目前，虽然国家发改委与司法部已颁布了《律师服务收费管理办法》，各省市自治区也发不了“律师服务收费标准”。但是，对律师服务质量的标准问题，还缺少具体的规定与依据。所以，本文的意见有一定参考价值。

　　希望本文能对推动规范法律服务市场、规范法律服务行为有积极作用。